疫情之下的旅游产业，如何转危为机｜乐言商业

对于所有的消费产业而言，这场疫情所带来的影响都是前所未有的，尤其是旅游业，在春节黄金周遭遇滑铁卢，实属罕见。如今疫情还未过去，但旅游业者必须考虑如何自救，走出困境。

对比2019年春节假期，2月4日至10日，全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，全国零售和餐饮企业实现销售额约1万亿元。今年的对应数据，春节黄金周，1月24日至1月30日，全国出行人数1.5亿人次，同比大降63.9%。春节期间的餐饮行业收入预计减少5000亿元。春节当日的影院票房收入只有区区180万元，仅为去年同比的0.12%。今年春节旅游业损失大约在5000亿左右。

面对如此巨大的经济损失，如今很难开展组团业务的旅游企业该如何转危为机？笔者认为有以下几大招数。

第一招，进行人才培训和内部交流。疫情发生以来，除了最初的时候需要海量退单，比较忙碌之外，其余时间，业者几乎没有生意，这就是最好的“练内功”时间。平时导游、客服、产品经理等都非常忙碌，不少旅游企业高层更是每天只睡3～4小时，疫情来袭，旅游业务停摆后，大家反而有时间就行内部交流和培训。比如春秋旅游正式开启线上培训，第一讲便是由春秋集团董事长王正华的视频授课。携程也开始了复工培训，其向合作伙伴、全行业数千万从业者，与全国高校、旅游院校全面开放近2000门培训课程。同程旅游更是推出直播课堂等。

第二招，进行差异化产品研发。以往，价格战和同质化产品是旅游业界的两大问题，这也让行业整体的毛利率降低，产品质量难以提高。疫情发生后，更多的旅游业者看到，不能再以价格战、贴钱做超低价营销来度日，而是要赚取到更高的利润来弥补疫情带来的经济损失。也就意味着旅游企业必须提高产品研发能力，做出更符合消费者偏好的产品，这反而促进行业规范和业务能力的提升。

第三招，企业多样化转型。对于旅游企业而言，虽然现在旅游组团业务是无法开展了，但客户还在，尤其是几大在线旅游平台多年所积累下来的客户群体基数巨大。只要客户在，就有可为。所以部分业者可以或者已经开始转型生活服务类电商销售，比如在途牛特产频道上线的“高品质出行伴侣”，为旅途中的游客解决礼物选购、携带麻烦、托运超重等问题的频道，已然成为了疫情影响下，途牛寻求机会中最热闹的“新战场”。同程国旅携手咪店跨界合作，旅游顾问“升级”电商店主，在原有旅游产品销售的基础之上，增添更多品类，全面满足用户旅游+吃喝玩乐的需求。同程国旅与咪店合作后，其全国旅游顾问在咪店的单日销售流水就迅速突破了千万元大关，旅游顾问的周提成最高可以达到万元以上，甚至超越了传统旅游旺季。

第四招，抓住社区化服务商机。既然旅游平台在疫情期间可以转型销售生活类商品，那么一些中小旅游企业今后完全可以走社区化道路。即把旅游服务、生活服务等都更靠近社区客户，无论是否在疫情期间，这样的设置都会给自己带来生意，而社区服务点也相当于一个前置仓，只要可以打通后台供应链，就可以增加社区客户数量和粘性。

第五招，提升人工智能等无人化服务技术。虽然此前已经有很多旅游酒店类企业进行了人工智能化服务，但体验感都没有这次疫情期间所带来的感受强烈。诸多酒店业者反映，疫情期间，更多的客人和工作人员都需要“无接触式”或者“少接触式”服务，这样的需求背后是需要技术支持的。平时的机器人送餐或自助式登记、洗衣等服务对于客人而言是可选可不选的，但疫情之下，大家的安全意识陡增，这也促进了一系列人工智能化服务的提升。比如华住要求旗下酒店向客人强化无接触服务的推行，包括：自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住到店取房卡、早餐分餐制。“在线问诊”服务同步上线华住会App，面向客人推出24小时免费远程咨询问诊服务。

第六招，企业联合，共渡难关。此前各大旅游企业之间竞争激烈，甚至一度疯狂价格战，然而疫情来袭后，不少旅游平台之间反而开始有微妙的合作变化。比如笔者在一个医护人员和酒店群内看到，很多不同旅游平台的业者一起协力协调酒店资源和医护人员入住事宜等。一些旅游企业表示，疫情反而让大家看到，有时候共同合作才能解决问题，也能让行业进步。当然，共同建言，呼吁政府和各界的支持也是旅游业者的共渡难关之举，而目前一系列的支持政策也已经出台，旅游业者正在积极复工中。