住宿行业积极自救转型升级（消费视窗·降低疫情影响稳定居民消费①）

在安徽省合肥市蜀山区三里庵街道的一家宾馆内，服务人员正在打扫房间。　　人民视觉

2月21日召开的中共中央政治局会议提出，要帮扶住宿餐饮、文体娱乐、交通运输、旅游等受疫情影响严重的行业，并要求“促进消费回补和潜力释放”。应当看到，疫情对居民消费影响较大，必须降低疫情影响、稳定居民消费，在做好疫情防控前提下，努力推动服务消费提质扩容，扩大实物商品消费，特别是要积极发展网络消费，努力扩大健康类消费，充分发挥消费这一拉动经济增长的“第一动力”作用。

相关行业企业应如何促进消费回补和潜力释放、积极扩大有效需求？如何应对疫情考验、加快转型升级？近日，记者采访了相关部门、企业、专家和消费者，推出“降低疫情影响稳定居民消费”系列报道，敬请关注。

——编者

新冠肺炎疫情对住宿行业带来不小冲击。面对考验，各酒店、旅馆、民宿在抓好防疫工作同时，通过上下游密切合作，打响了一场行业自救与升级的战斗。

疫情冲击住宿业

面对突如其来的疫情，大规模人员流动被按下了“暂停键”。春节期间，住宿行业营收平均损失达67.81%

“全家原来准备去广州过年，酒店都订好了，因疫情突发，我们只好取消外出计划，在家待着。”江西鹰潭贵溪市居民叶文峰说。

北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建表示，春节期间，因为突如其来的疫情，大规模人员流动被按下了“暂停键”，经济活动受影响。作为旅游业重要组成部分的住宿业更是受到冲击。

中国饭店协会发布的《疫情对全国酒店市场的影响分析》报告显示，从参与调查的全国5000家酒店来看，春节期间，疫情造成酒店营业收入平均损失67.81%，其中89.88%的酒店营业收入的损失高于平均值。

“从调查来看，春节期间，由于退订、闭店，给每家酒店带来的直接损失平均约为40.16万元，平均入住率出现断崖式下跌。”中国饭店协会副秘书长丁志刚说。

疫情发生后，为保护消费者权益，携程、美团、同程艺龙、去哪儿、飞猪、途家等住宿预订平台以及华住、东呈国际等酒店集团及时推出退改保障方案。携程连夜上线“安心取消保障”计划，针对1月24日零点前预订、入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单给予免费退订。对供应商，携程在2月5日启动合作伙伴“同袍”计划，计划投入10亿元合作伙伴支持基金，同时携手多家银行，为平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款，帮助合作酒店渡过难关。

积极自救及时止损

提高酒店应急管理水平，创新住宿产品和服务内容，尽可能把损失降到最低

疫情发生后，住宿行业主动作为，以积极自救的状态努力减少损失。

——加强酒店业防疫自律，提高酒店应急管理水平。

2月5日，中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会和美团联合发布《中国酒店客房防疫自律公约》，公约从防疫消毒物资、人员与环境设施防疫管理、疫情信息管理以及服务承诺等五个方面对酒店提供了细致的防疫指导。

美团上线免费教学视频课程，通过视频化的教学内容，帮助酒店工作人员尽快熟悉客房防疫工作流程，确保酒店防疫工作的落实。

——创新住宿产品和服务内容，尽可能把损失降到最低。

东呈国际集团在湖北省有近500家门店。疫情发生以来，集团在武汉地区的门店都暂停营业了，其他地区门店平均入住率也不到20%。开展自救，止损是第一步。为此，东呈国际集团引导旗下酒店及时推出“外卖送餐”“零接触服务”等，努力增加门店营收，维持门店生存。

“除了因入住率下降带来的直接损失，突如其来的疫情也让很多员工和加盟伙伴信心受挫。为此，我们采取减免加盟费用、提供专项金融支持等一系列针对性举措，全力提振信心。”东呈国际集团董事长程新华说。

2月10日以后，随着部分地区开始复工，外地务工人员陆续返回原工作城市，“居家隔离观察”成为员工返岗的前提条件。华住集团推出“安心住”疫情保障服务，包括在线选房、无接触服务、微医在线问诊等六大服务内容，为客人提供各项防疫保障。截至2月21日，华住旗下已有4200多家在营酒店提供“净新房”服务，全国单日入住量超过5万间夜。

——夯实基本功，为全面复工做准备。

东呈国际集团启动线上办公机制，全员线上协同，增加凝聚力，提升跨部门跨板块的协同效率，为全集团业务全面线上化和数字化升级做准备；展开对疫情后消费需求的调研，进一步优化产品，同时加强员工培训，持续推进会员和IT系统建设，为疫情过后旅游业、酒店业的回暖做好充足的准备。

华住集团推出酒店员工在线培训计划，涵盖酒店实操、业务技能、团队管理、法律法规、工具使用技巧等，共计2000多门线上精品课程，提升员工个人业务水平，为恢复经营做好准备。

“当前，生产企业陆续复产复工，很多住宿企业也做好了全面复工准备。”丁志刚表示，突发的疫情不会改变中国经济长期向好的基本面，随着居民消费升级，消费潜力进一步释放，我们对住宿企业在疫情之后的恢复增长充满信心。

新技术推动管理升级

采用自助入住机等无接触服务，保障住宿卫生和防疫安全，提升入住和离店效率

中国饭店协会调查发现，面对疫情，国际品牌酒店和国内连锁品牌酒店凭借成熟的运营经验，以及在遇到突发事件时强大的人力、技术和标准化作业程序的支撑，抗风险能力明显增强；相比之下，单体酒店体量较小，客群不稳定，抗风险能力差，在疫情中受到的影响较大。

“这说明，成熟且系统的运营经验是应对风险的制胜法宝。”丁志刚说，目前中国78%以上的酒店都是单体酒店，这些酒店是未来升级转型的重点。

用高质量产品与服务顺应消费升级趋势。“随着品质消费意识的增强，消费者更愿意为相关服务买单，住宿业也逐渐走入细分化、定制化，要推出高品质的住宿服务，才能满足多元化、差异化的消费需求。”携程公共事务部总监陈理楠说。携程酒店预订平台专门推出“空气清新房”“宠物房”“亲子房”“酒店电竞房”等不同房型，满足不同类型消费者的住宿需求。

用新技术推动住宿业管理升级。“随着互联网技术深入发展，人工智能、大数据、物联网等对住宿行业影响将会越来越深刻，从前端的服务自动化、智能化到后端的信息革命、供应链革命等，将会在一定程度上重新定义住宿产业。”同程集团董事长吴志祥说。

目前，途家和远大集团合作，采用装配式建筑技术和低碳环保技术建设个性化民宿，让住宿更绿色、健康。东呈国际集团旗下近百家门店采用自助入住等无接触服务，不仅能保障住宿卫生和防疫安全，还能大幅提升入住和离店效率。

用文化创意提升住宿业附加值。“这些年，讲历史的松赞山居、讲生活方式的远归客栈都火了，这说明文化创意对主题酒店、精品民宿等的发展更加重要。”途家民宿执行副总裁兼首席商务官李珍妮认为，随着消费群体日益年轻化，人们对于个性化和场景化体验的需求在增加，这要求民宿等住宿业不断开展跨界合作，打破单一的住宿场景，从建筑设计、室内设计到产品设计都要融入文化创意，提高住宿吸引力、文化味与体验感。

酒店客房防疫自律公约发布（延伸阅读）

日前，中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会、美团酒店共同发布酒店行业首个防疫自律倡议——《中国酒店客房防疫自律公约》。公约的发布让酒店防疫工作有了标准化指导，也让广大消费者了解酒店防疫的具体措施。

酒店经营者需要在疫情期间配备的消毒物资，包括但不限于口罩、84消毒液、非接触式体温测量仪、免洗洗手液、喷壶、医用酒精棉、橡胶手套等。

酒店工作人员须佩戴口罩，勤洗手。上岗前进行体温检测、健康摸排以及手部消毒，出现发热症状的员工要立即停工，及时就医。

住客、访客每次出入均进行体温检测和手部消毒。对出现发烧的住客，要有专门的应急预案。

房间注意开窗通风，保持室内空气流通。客房须保证每日通风不少于2次，每次不少于30分钟。每日对布草存放点、清洗消毒间等工作间做紫外线消毒处理不低于30分钟。电梯、大堂、通道、前台等公共区域每日消毒2次等。

（尚文）

《 人民日报 》（ 2020年02月26日 19 版）