图文｜旅游人的除夕夜：孩子、泡面和特殊的年夜饭

很多年后，诸多旅游业者会铭记2020年这个特殊的除夕。

在迎接春节来临的这几天，旅游界退改政策不断升级。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒计时。然而，这些原本也准备回家的旅游业者却调转脚步，回到岗位加班。

疫情当前，已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年。同老公一起，她也奋战在携程客服加班一线。

8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷、奶奶和亲戚们都在等18个月大的孙子回家。然而，随疫情产生的客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来客服中心，这里是可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”，也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。金军一边把小儿子放在膝盖上，哄他睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。

差不多7年春节没回家的携程客服张小玉，一天共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”

同样依然在坚守岗位的还有在汉庭湖北大学酒店前台值班的店长，陈香。这几天，汉庭湖北大学酒店，一位老师领着七个学生前来入住。他们来自云南省昭通市，此行是来湖北大学研学，有7位学生和这位老师因武汉封城，无法返回湖北大学，因此选择投身酒店。了解到情况后，陈香安慰师生，先安顿下来，并以最低的优惠价为他们办理了入住。除此以外，酒店免费提供一次性口罩、体温计、酒精、消毒喷雾等供客人们使用。

师生入住后，陈香为他们每日免费提供早餐；午餐会请师生们一起来吃员工餐；到了晚上，店长自己囤了很多泡面分享给大家，解决师生们的晚餐。除夕夜，陈香的家人送来炒菜、水饺，也邀请师生们一起来吃年夜饭，庆祝新年。

第一财经记者了解到，各大旅游企业和酒店企业这几天正不断升级退改措施，就在1月24日，携程启动1亿元重大灾害保障金，再次扩大退订保障范围，免费取消全国范围内旅行产品订单：自1月24日0时起，此前已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，均不收取退票手续费；同时，按照民航通知，跟进各航空公司具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。对出发日期在1月23日至2月8日期间、预订日期在1月24日0点之前的旅游目的地为中国境内的跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、游学、景酒等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金，线上及携程旅游度假门店预定的订单均可免费取消。

截至目前，已有超过10万家酒店响应，对1月22日至2月8日期间入住酒店订单为消费者免费取消。

而锦江、首旅如家、华住等酒店企业也纷纷进一步升级退改措施和扩大退改范围。比如锦江WeHotel表示，即日起至2月8日，凡因疫情影响而无法入住锦江国际集团旗下酒店（中国境内）的订单均可免费取消。而华住华住决定自2020年1月23日起，暂缓收取武汉地区加盟店的加盟管理费及中央预订费。